Принципиально новая услуга на рынке: активная поддержка сайтов

Как получается, что компания, которая хорошо создает сайты, не всегда хорошо поддерживает и дорабатывает их? Слишком часто компании-разработчики стараются "спихнуть" поддержку подальше, либо не брать вообще, либо делают ее "по остаточному принципу". Немного лучше дело обстоит у компаний, преимущественно занятых SEO продвижением, и, наконец, есть специализированные компании по поддержке и администрированию сайтов.

Сейчас много говорят о росте конверсии, о продающих сайтах, о стоимости привлечения клиента с сайта. 

Мы занимались этим еще тогда, когда остальные об этом не знали. Вывод в топ сайта на молодом домене исключительно за счет поведенческого фактора - такой кейс у нас тоже есть. Сайт, к слову, принадлежит компаниии, которая занимается продажей спецтехники и запчастей к ней. И в том числе продает эту спецтехнику прямо с сайта. Но сейчас не об этом. 

Так вот, когда число наших клиентов выросло, встал вопрос о поддержке готовых сайтов. Администрирование, редизайн, баннеры. Конечно SEO продвижение и контекстная реклама. Да много еще чего - хороший сайт, также как хороший автомобиль, требует квалифицированного ухода. 

Регулярные бекапы, антивирусная защита. Доработка программной части - добавление новых возможностей для пользователя, например онлайн калькуляторов и мастеров подбора. 

Или, наоборот, удаление ставшего уже ненужным, возможно устаревшего функционала. Интеграция с 1C, актуальная для интернет-магазинов. Много чего можно перечислить. 

Постепенно к сайтам, созданным у нас, стали добавляться сайты созданные другими компаниями, которые мы терпеливо приводили в порядок, бывает, что заменяли самописные устаревшие системы управления контентом например на 1С Битрикс - пожалуй самую надежную систему управления сайтом на Российском рынке (да простят меня пользователи UMI :). 

Или на бесплатный, и в тоже время хорошо продуманный и "безглючный" ModX. Сохраняли контент, ставили редиректы, давали рекламу, продвигали в Яндексе и Гугле. Потерпите еще чуть-чуть пожалуйста, я уже заканчиваю с предысторией :) После 2-х лет опыта в поддержке стало ясно, что совмещать поддержку сайтов и разработку сайтов в компании со структурой, "заточенной" под разработку  - неудобно и нам и нашим клиентам. Почему? 

Проблема первая. Разработка сайта - это проект. То есть и менеджмент здесь проектный. И люди, которые заняты на разработки это "проектные" люди - им скучно делать все время одно и тоже. Они готовы один раз выложиться по полной, нервничать, креативить, может быть не спать ночами, чтобы придумать какое-нибудь нестандартное решение. Но ежедневная монотонная работа ввергает их в депрессию. 

Они готовы уложиться в нереальный срок и создать сайт к выставке, и не могут регулярно каждый месяц смотреть аналитику по этому сайту, находить точки для роста, составлять план развития и отчитываться о выполнении.  

Значит, на поддержке сайта должны работать совсем другие специалисты. Их задача - следить за сайтом, сохранять его "в хорошей форме" - всегда свежие новости и статьи, актуальные цены на товары, все показатели аналитики по сайту под неусыпным контролем. Реклама в Яндекс Директ и в Google адвордс  -  постоянно отслеживаются "лишние", не приносящие клиентов слова, корректируются объявления и элементы посадочных страниц. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю работа сайта под контролем. 

Каждые 15 минут автоматическая проверка работоспособности сайта в сети. Вовремя оплачены хостинг, домен, Яндекс директ, Google Adwords. И, самое главное, мы отслеживаем все новинки в отрасли, все, что может быть полезно нашим клиентам - будь то обновление функционала Яндекс Маркета или Яндекс Острова. Конечно, не обходим вниманием отзывы на продукцию и услуги наших клиентов. Стараемся грамотно отвечать на рекламации, в интересах как нашего клиента, так и пользователя. Если надо - предоставляем "тайного покупателя" для интернет-магазина. 

Помните старую историю про банку с камнями и песком? Сначала насыпаем в банку камни, а потом сыпем песок и он постепенно занимает пустоты между камнями. 

Планирование разработки сайта предполагает крупные куски работы, "камни", которые идут последовательно друг за другом. Например, дизайнер делает сначала 2 варианта первой страницы сайта по сетке, которую подготовил маркетолог. После утверждения принимается за прорисовку внутренних страниц сайта. И снова утверждение. Возможные доработки. Закончили. Макеты страниц сайта отправляются на верстку, а дизайнер получает новый проект. Добавление поддержки означает, что дизайнера прерывают на середине работы и ставлят в сетку 2 дополнительных баннера, новые картинки для слайдера на посадочной странице и еще одну кнопку "маркетолог сказал надо прямо сейчас, чего тебе стоит, она же маленькая!"...

Вся наша работа по поддержке сайтов выглядела примерно так же как в других студиях - между крупными задачами втискивались мелкие, кто-то что-то забывал, менеджер проектов ругался с программистом, потом ругался с другим менеджером проектов, который требовал от программиста что-то "еще вчера"... Спасибо нашим клиентам, за то что они нас в это время терпели, и если и ругали - то исключительно по делу :)

Как это выглядит сейчас: В начале месяца (или квартала) руководители проектов утверждают с нашими клиентами планы развития их сайтов. На основе утвержденных планов строится сетка работ, естественно в ней выделены часы под работы по сайту, которые надо выполнить "здесь и сейчас", но большая часть работ делается по плану. Именно поэтому мы можем обеспечивать стабильное качество работ по поддержке. Благодаря абонентской плате наши клиенты могут получать услуги такого уровня за разумные деньги. 

Как мы этого добились? Во-первых выделили поддержку сайтов в отдельное направление с отдельной командой. Ввели регламенты работ, чек-листы проверки качества работ. Во-вторых ввели жесткое планирование работ по поддержке каждого сайта. В-третьих поставили цель провести сертификацию бизнес-процесса по поддержке по стандартам ISO 20000 (стандарты работы IT компаний) и аналогичного ГОСТ в течение 2-х лет. А подразделение по поддержке сайтов назвали toPerfect, то есть "совершенствовать" и стараемся сооответсвовать своему новому имени.