Упали продажи?

Упали продажи?
16.04.2015

СРМ или смерть или как разозлить продажника

Поговорим снова о наболевшем. Упали продажи в компании, потому что кризис, клиенты - привереды и жадины, продажники - вообще идиоты, погода плохая, на солнце магнитные бури... А так ли важно, почему? 

Давайте попробуем применить меры экстренной помощи. 4 приема стабилизации уровня продаж, которые будут даны в статье Вы можете внедрить сразу, не дожидаясь нового года и даже понедельника.

В этой статье мы поговорим об обработке поступающих заявок. 
Привлечение заявок от потенциальных клиентов мы обсуждали уже несколько раз в этой статье и в этой, и в этой, поэтому не будем останавливаться на привлечении подробно. Скажем только, что каналов привлечения должно быть несколько, чтобы у Вас была "страховка" на случай если один из них просядет по той или иной причине. Например параллельно с привлечением с помощью контекстной рекламы в интернет у Вас должно работать привлечение с помощью холодных звонков, и, например, реклама с помощью avito или регионального портала. Вообще системный рост продаж возможен только вместе с ростом количества заявок от потенциальных клиентов. 

Допустим, этот этап работы по продажам у Вас настроен и работает. Но что происходит дальше, почему заявка не превращается в продажу? 

128_17.png
Сначала один предварительный прием, про который менеджерам по продажам можно и не рассказывать. Нужно внедрить запись исходящих и входящих звонков клиентам. Для этого можно использовать IP телефонию, сервис МАНГО ТЕЛЕКОМ, и Cal Tracer и другие. Сервисов действительно много, и практически любой из них поддерживает запись звонков. Выбирайте, какой нравится.


128_33.pngВторой предварительный прием - это внедрение скриптов продаж. На эту тему у нас скоро выйдет отдельная подробная статья, а пока вкратце: Должен быть алгоритм разговора с клиентом. Более или менее жесткий в зависимости от Вашей ниши. Но выполнять его менеджеры обязаны. 

Обычно в скрипте продаж прописывается, что менеджер обязан спросить потенциального клиента о причинах отказа, если услышал "нет", договориться о дате следующего контакта, отработать возражение и т.п.


128_8.png
Третий прием - внедрение СРМ, если у Вас в компании ее нет. "Потерять" потенциального клиента можно в буквальном смысле слова. Забыть перезвонить по заявке с посадочной странице например. 

Или после клиентского ответа "я смогу решить после 20-го" не перезвонить ему после 20-го. Или перезвонить, но забыть зачем это было запланировано, какие вопросы хотели решить, что мешало и так далее. 

Ответ - внедрение СРМ - системы "ведения" сделок. Причем, менеджер по продажам должен заносить туда ВСЕ поступившие заявки, не выбирать - "эту занесу, а эту ... ну его, противный дядька!". Каждый созвон должен фиксироваться, в том числе что клиент ответил, на чем остановились, когда перезвонить. Перезванивать должен сам менеджер по продажам, предложения потенциального клиента вида "Я вам перезвоню в начале декабря..." приведут для Вас к потере этого потенциального заказа. Он просто забудет про Вашу компанию. 

Поэтому мы вводим драконовское правило для всех менеджеров по продажам вне зависимости от прошлых заслуг: "Все коммуникации с клиентом заносятся в СРМ!" Исключений быть не может. 

Кстати, если Ваш менеджер по продажам уходит, то такая система позволит легко передать дела другому менеджеру. В качестве СРМ может использоваться даже таблица Exel. Можно вести записи в специальных системах, например в АМО СРМ, ИНТАРО СРМ (для интернет-магазинов), во встроенной СРМ в 1С. В результате внедрения жесткой системы фиксации контактов с потенциальными и действующими клиентами вы "заделаете дыру", в которую утекают заявки, пришедшие в компанию.

128_3.png
Теперь прием четвертый, если первыми тремя мы вызвали у менеджеров по продажам раздражение,  то сейчас мы их разозлим. Контроль, вот что мы будем вводить. Есть такой человек, ацессор, как правило, это сторонняя организация или консультант, в задачу которого входит контролировать выполнение всех предыдущих приемов. 

Ацессор НЕ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОДНИМ ИЗ СВОИХ! Принципиально. Это сотрудник другой компании. Он вне отношений Вас и продажников и продажников между собой. Ему параллельно, в каких выражениях о нем думают Ваши продажники. Он их ни разу не видел, и никогда не увидит. Его задача - контроль и проставление продажникам оценок. Все ли выполнено, или про что-то забывают. Его главное достоинство - беспристрастность. 

Он не разговаривает с продажниками вживую, он слушает запись звонков (помните, мы пишем все звонки!) и смотрит как заполняется СРМ. И ставит оценки продажникам, в зависимости от выполнения скриптов, отсутствия "забытых заявок", и качества заполнения СРМ по каждому клиенту (например, внесена ли причина отказа, записано ли возражение, которое привел клиент, и т.п.) . Эти оценки нужны нам для следующего пункта, который позволит выбесить менеджеров окончательно и постоянно поддерживать их в тонусе. То есть заставит продавать. 

128_37.png
Пятый прием. Это KPI и планы продаж. С одной стороны премиальная часть зарплаты менеджера зависит от выполнения плана продаж, с другой от оценок асессора, которые свидетельствуют о соблюдении технологии продаж, и, в конечном счете, ведут к росту прибыли компании и росту зарплаты менеджера. 

Видите, мы совсем не звери, и хотим в итоге сделать жизнь менеджера лучше :) 

Расчет ЗП - вопрос тонкий, иногда больший упор делается на индивидуальный план продаж, иногда на план продаж по отделу, но почти всегда стоит включать как командную составляющую, так и личную.

Еще раз кратко перечислим приемы стабилизации уровня продаж:

1. Вводим скрипты продаж
2. Записываем все звонки
3. Внедряем обязательную запись всех заявок в СРМ
4. Внедряем контроль с помощью ацессора
5. Внедряем планы продаж и учет оценок ацессора в рассчете ЗП менеджеров

На этом пока все, удачи Вам и Вашим клиентам.
Если у Вас появились вопросы или необходима консультация специалиста по интернет-маркетингу, рекламе, постановке потока заявок и звонков с Вашего сайта - звоните: (495) 975-7157 и специалисты нашего маркетингового агентства Вам обязательно помогут.
Также Вы можете заказать обратный звонок или задать вопрос в форме ниже:
image description
Пожалуйста, проверьте правильность введенного поля
Пожалуйста, проверьте правильность введенного e-mail адреса
Пожалуйста, проверьте правильность введенного поля
Пожалуйста, проверьте правильность введенного e-mail адреса

Консультация эксперта

 

Заполненная форма придет на почту лично ведущему консультанту клиентского отдела компании.
И он максимально быстро (в течение 24 часов) подготовит ответ на Ваш вопрос.

Политика компании в отношении предоставления личных данных
*Пожалуйста, заполните эти поля. Это поможет нам оперативно ответить на ваш вопрос.